Cómo lo amo… Déjame contar las maneras

By: Clarabridge Team

February 11, 2014

Por: Shane Axtell, Líder en Lingüística Computacional, Clarabridge

How do i love thee

 

Alrededor del día de San Valentín, el amor y la lealtad están en el aire. No sorprende que las empresas también quieran medir el amor y la lealtad que son capaces de generar en sus clientes. Los clientes, porque son humanos, desean naturalmente una relación con la empresa y esta relación es lo que impulsa su lealtad. Entonces, ¿cómo puede una compañía medir la lealtad de sus clientes y colaborar con ellos para generar una mayor lealtad en el futuro?

En primer lugar, la empresa debe escuchar a los clientes (una muy amplia gama de clientes) con el fin de comprender lo que desean y cómo darles un producto o servicio que satisfará sus antojos. Antes del CEM y de la análisis de texto (cuando las computadoras avanzaron lo suficiente para entender con precisión el lenguaje humano a gran escala), un pequeño número de personas se sentaban en una oficina y leían comentarios de clientes. Este proceso era muy lento y sólo se podía leer un porcentaje pequeño (~2%) de los comentarios. Sin embargo, ahora, los centros de CEM pueden conectarse a cualquier fuente de datos de comentarios de los clientes y procesar enormes cantidades de datos sin perder ninguno de los detalles.

En segundo lugar, la empresa debe entender lo que acaba de oír en los canales de feedback. Asi como los amantes quieren ser comprendidos por sus parejas, los clientes quieren que las empresas entiendan sus deseos, necesidades y pasiones. Entender el feedback de los clientes, por lo tanto, se refuerza mutuamente: el cliente obtiene lo que quiere y esto genera ingresos para la compañía (por que el cliente se convierte o se mantiene fiel). Los centros de análisis de CEM lo saben. Es por eso que los mejores productos CEM incluyen capacidades de análisis que ofrecen información procesable, maneras de interactuar con los clientes, y un sistema para repasar el resultado del análisis a todos los niveles de la organización. Sin todos estos componentes, es muy difícil hacer llegar la información correcta a las personas adecuadas que luego pueden tomar las decisiones correctas para impulsar la lealtad del cliente.

En tercer lugar, la empresa debe comprometerse con el cliente con el fin de demostrar que ha escuchado atentamente y comprendido lo que él dice. Así como un pequeño matiz puede causar una relación interpersonal a agriarse, asimismo, un pequeño matiz puede causar la lealtad del cliente a agriarse. Es muy importante que, de diversas maneras, la compañía mantenga el contacto con sus clientes, especialmente cuando un cliente expresa un sentimiento negativo. El sentimiento puede ser muy útil. Por ejemplo, el sentimiento puede indicar cuando es necesario dialogar con un cliente molesto (cuando el sentimiento se reduce a niveles negativos) y puede indicar cuándo comprometerse con recompensas para los clientes excepcionales (cuando tienen sentimiento muy positivo). En ambos los casos positivos y negativos, el cliente percibirá que la empresa ha escuchado, comprendido y extendido la mano. La consecuencia natural de esto es la lealtad.

Entonces, “Cómo lo amo… Déjame contar las maneras” al mostrar mi lealtad como cliente. ¿Cómo ganas la lealtad de su cliente?