Medios de Comunicación Social – Claves del triunfo

By: Clarabridge Team

November 6, 2013

Por: Ellen Falci

En los diez años desde que Mark Zuckerberg creó Facebook, los “medios sociales” han invadido todos los rincones de los mundos sociales y empresariales.  Las empresas rápidamente adoptaron la idea de que los medios social era la clave para entender más rápido la experiencia del cliente y de manera más proactiva que nunca. La idea fue contagiosa.  El riesgo de quedar excluidos de la nueva revolucionaria estrategia era demasiado grande para no tratar de jugar en el desaprovechado espacio.  Desde el principio, han abundado los retos con esta fuente de datos debido a la integridad y la claridad de los mensajes en línea.

La adopción de esa tecnología fue rápida y la aceptación aún más.  Curiosamente, su valor se mantuvo sin probar.  Una variedad de herramientas y servicios entró en escena para proporcionar la capacidad de rastrear las tendencias y la naturaleza viral de un mensaje en línea. Sin embargo, el ROI seguía siendo un misterio:

• ¿Cómo se puede definir la identidad de un cliente de mensajes anónimos?
• ¿Cómo podemos vincular un mensaje con una entrada existente en nuestro sistema CRM?
• ¿A cuales usuarios debo poner atención?

Estas preguntas muy difíciles se agraban con las exponencialmente crecientes cantidades de mensajes “spam”. Cada año, los clientes y las empresas están ampliando su presencia en línea. El entrono no sólo es cada vez más grande, es también más desordenado.

Afortunadamente, hay un lado positivo en esta historia. Aunque tendencias de volumen dañadas por charla potencialmente inexacta o inorgánica de anunciantes a menudo pueden parecer sus opciones online para análisis social, les aseguro que hay mucho más. La clave para la transformación de los medios sociales en una plataforma informativa y eficiente es la creatividad. Un cliente puede no tuítear su información demográfica en 140 caracteres o puede no indicar ciertos atributos en un perfil de Facebook pero escuchar con atención a su voz revela muchísimo más.

Al usar un motor de Procesamiento del Lenguaje Natural, se pueden identificar demografías de la forma en la que sus clientes hablan y de quién/qué/dónde hablan. Al separar el feedback real del “spam” generado por robots, se puede identificar y mapear las percepciones sobre las marcas basadas en comentarios de clientes.  Escuchar los comentarios en la vida social puede revelar fragmentos de información que sus clientes no se dan cuenta que están dejando.

No hay duda de que los medios sociales son probablemente la fuente de retroalimentación más difícil con la cual trabajar.  La ambigüedad, el anonimato y los datos basura complican un proceso que muchos suponen simples y revolucionarios. Al final, con el fin de sacar el máximo provecho de su inversión en los medios sociales , es importante recordar que la profundidad producirá mayores recompensas que la velocidad. Si bien hay muchos usos para el análisis social reactivo y rápido, el retorno de la inversión que busca está oculto en lo más profundo de los datos y requiere experiencia y profunda atención a los detalles para descubrir las joyas que está buscando. Empiece a pensar fuera de la caja y no se sienta cómodo con el status quo de los medios sociales, porque los cambios no se detendrán!