Medir el Éxito de Servicio al Cliente a través del Social Media

By: Guest Blogger

December 2, 2013

Por: Aphrodite Brinsmead, Analista Sênior, Experiencia del Cliente e Interacción, Ovum

Una de las preguntas más importantes en las campañas de divulgación en medios sociales es ¿como medir rendimiento de la inversión (ROI) y cuáles métricas usar? Mientras que los anuncios puedan vincularse directamente a las ventas, es más difícil medir el impacto de comunicar con y contestar preguntas de los clientes en las redes sociales. No obstante, la comunicación entre los clientes y las empresas en las redes sociales contribuye a la opinión que los clientes tienen de la empresa y, por lo tanto, deben ser estrechamente monitorizado. Para influenciar y mejorar esta opinión, las empresas tienen que dar seguimiento a la satisfacción del cliente y al rendimiento de los funcionarios en los medios sociales. Las métricas clave para la comprensión de la conducta social de los clientes incluyen:

  •        Número de interacciones
  •        Tipo de consulta (queja, feedback, recomendación, pregunta técnica, o respuesta)
  •        El valor del cliente
  •        Sentimiento de clientes, y
  •        El esfuerzo del cliente en busca de una resolución.

Medir la cantidad y el tipo de interacciones ayuda a determinar la popularidad de los sitios sociales. Las empresas necesitan saber que tan rápido los clientes están adoptando estos canales de comunicación para re-alocar con eficacia equipos de funcionarios. Dar seguimiento al sentimiento del cliente ayudará las empresas a comprender que piensan los clientes acerca de la organización; la satisfacción del cliente se puede determinar comparando el número de denuncias a la cantidad de feedback positivo. Las empresas deben preguntar a los clientes directamente a través de los medios sociales si están satisfechos con el apoyo que reciben, las encuestas no son intrusivas y deben ser breves y al punto. Las interacciones sociales también pueden vincularse con los net promoter scores (NPS) y una retroalimentación del cliente más formal a través de encuestas por Internet.

Las empresas deben acompañar cómo cambia la satisfacción del cliente después de la implementación de nuevos programas sociales. Y, con el fin de obtener una idea de los beneficios financieros de la atención al cliente en medios sociales, se puede estimar el valor de cada cliente y ver cómo los medios de comunicación social afectan a la lealtad del cliente.

Como en cualquier canal de atención al cliente, las empresas también necesitan asegurarse de que sus funcionarios están contestando y resolviendo de manera eficaz cuestiones de atención al cliente que vienen de los medios sociales. El rendimiento de los funcionarios debe ser medido con:

  •        La frecuencia de las respuestas
  •        El tiempo que lleva resolver el problema
  •        Cantidad de canales disponibles para atención al cliente, y
  •        Costo por respuesta.

Las empresas deben comparar el desempeño del funcionario en los medios de comunicación social con el desempeño en otros canales de comunicación. Sin embargo, tendrán que tomar en consideración la utilidad de las consultas en medios sociales, además de la respuesta y los tiempos de resolución. Los clientes y los funcionarios necesitan una forma eficiente para cambiar su comunicación en medios sociales a una llamada telefónica privada o chat en la web con el fin de resolver las consultas que requieran información privada. En estas interacciones más privadas, las empresas tendrán que medir el esfuerzo del cliente y el tiempo de resolución para medir su éxito.

En lo general, la satisfacción del cliente está relacionada con el desempeño del funcionario y las empresas deben analizar como el feedback del cliente es afectado por el desempeño del funcionario. Los clientes son más propensos a ser leales y estarán más satisfechos si los funcionarios son eficaces y útiles en las redes sociales. Las empresas deben utilizar métricas para encontrar problemas en el proceso de atención al cliente y mejorar su servicio en medios sociales. Esto, a su vez, debe mejorar la satisfacción del cliente, y el cliente estará más dispuesto a recomendar la empresas, alentando ventas.