Sentimiento de clientes: ¿El Positivo y Negativo son Suficientes?

By: Clarabridge Team

October 3, 2013

Por: Shane Axtell, Principal Lingüista Computacional, Clarabridge

Más que nunca, sus clientes están compartiendo contenido a lo largo de sus ciclos. Mientras que las empresas escuchan sus comentarios para extraer hallazgos relevantes, también deben calificar su sentimiento con el fin de capturar con precisión la intención del cliente.

En la superficie, el análisis de sentimientos parece simple. En un mundo sencillo, un cálculo de sentimiento binario parece sensato (y así es como todavía lo hacen la mayoría de los sistemas de análisis de sentimiento en la actualidad). Pero cuando atraviesas mas allá de la superficie e investigas la naturaleza profundamente experiencial de la vida de las personas (de la que hablan constantemente a través de los medios sociales), el mundo se vuelve mucho más complejo y dependiente del contexto.

Para hacer frente al reto de la compleja experiencia humana, se necesitan dos herramientas: una escala que refleje los diversos grados de sentimiento y métodos que presenten con precisión el sentimiento en su contexto. Algunas empresas han desarrollado herramientas para capturar con precisión los distintos grados de sentimientos. Llegar a entender la dependencia del contexto de un sentimiento es un desafío más grande.

Por ejemplo, en la frase siguiente, “delgado”, es positiva:

Mi teléfono celular es delgado y elegante y me encanta.

Sin embargo , la misma palabra en la frase siguiente debe ser negativa:

Las paredes eran delgadas, por lo que era fácil escuchar la fiesta de al lado.

Sólo mediante la utilización de contexto puede un sistema calcular de forma fiable el sentimiento de estas palabras en contexto.

Sus clientes están hablando constantemente acerca de Ud. y lo están haciendo de la manera que es natural para ellos: usando el lenguaje natural complejo que les da plena expresión a sus ideas y experiencias.  Si es capaz de escuchar ese lenguaje complejo, se pondrá en condiciones de satisfacer las necesidades de sus clientes y responder a sus inquietudes… rápidamente!