Servicio al Cliente: Enfoque Latinoamericano en el Global Contact Forum

By: Clarabridge Team

March 24, 2014

By: Fabrice Martin, VP of Product Management

El Global Contact Forum es uno de los eventos más importantes en México y en América Latina enfocado a la industria de Centros de Contacto y Servicio a Clientes. Este año, el tema del evento fue “La Nueva Cultura del Customer Engagement” y atrajo a cerca de 2,000 participantes y profesionistas de diversas partes de la región.

Durante los tres días del evento tuve oportunidad de escuchar a diversos panelistas y de conversar con profesionistas y ejecutivos de la industria. Hay varios temas interesantes que surgieron de esas conversaciones y me gustaría compartirlos con ustedes.

– La industria de los Centros de Contacto en América Latina es altamente dinámica, notablemente en países como México, Colombia, Brasil y Argentina en los cuales se ha posicionado como un importante motor económico y de generación de empleos. México es el país con mayor crecimiento en la región, dada su cercanía geográfica con los Estados Unidos y afinidad cultural con un amplio sector de la población de este mismo país, una de las ramas que más se ha desarrollado es la del Outsourcing. Para aquellos que quieran adentrarse más en el tema, el IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios) publicó un Censo Nacional de Agencias de Outsourcing con diversas estadísticas relevantes.

– Al igual que sus contrapartes en los Estados Unidos o en otras partes del mundo, la industria de los Centros de Contacto en México y América Latina se ve bajo presiones competitivas importantes, es consciente de la importancia estratégica de la Innovación y es por lo tanto ávida consumidora de Tecnologías de la Información. Tendencias recientes como la adopción de dispositivos móviles para interacciones online, la explosión de voces y conversaciones en las redes sociales y la adopción de múltiples canales de contacto con el cliente (“Omnicanalidad”) han tenido un gran impacto y las compañías se ven bajo la necesidad de proveer una experiencia de servicio consistente y 100% enfocada al cliente.

– La Experiencia del Cliente (y una gestión inteligente de esta misma) es considerada como un diferenciador estratégico. Un alto porcentaje de las empresas con las que platiqué consideran este factor como una ventaja competitiva y planean destinar recursos específicos en este rubro, con un enfoque especial en escuchar la Voz del Cliente.

Este último tema es evidentemente uno de gran importancia para Clarabridge dado que nos dedicamos a ayudar a nuestros clientes a escuchar, medir, analizar y operacionalizar la voz del cliente. Me fue muy grato encontrarme con un grupo importante y diverso de ejecutivos y profesionales que comparten la misma pasión por brindar una Experiencia del Cliente excepcional.

¿Asististe al Global Contact Forum? Me encantaría escuchar tus ideas e impresiones del evento de este año y saber si te encontraste con los mismos temas o con algunos distintos. Déjanos tus comentarios.